Where Data Does More. Join the Snowflake team.

Snowflakeサポートは、データに基づいたビジネスインサイトと成果の実現に向けて、質の高いソリューションの提供に全力を注いでいます。私たちは、お客様の成功に向けて共同で働く専門家チームです。私たちは、耳を傾け、学び、つながりを築くことによってお客様とのパートナーシップを形成します。

Snowflakeのサポートチームは拡大しています！私たちは、チームに加わっていただけるテクニカルサポートマネージャーを募集しています。

職務概要

テクニカルサポートマネージャーとして、成長するグローバルテクニカルサポート組織内のチームを管理します。これには、チームの技術スタッフにリーダーシップを提供すること、顧客に影響を与える修正と強化に関するエンジニアリングとのインターフェース、サポートスタッフの採用と開発、およびチーム指標のガイド等が含まれます。なお、世界クラスのテクニカルサポートサービス、知識ベースのコンテンツ、ベストプラクティス、および方法論を開発および実装するための努力、卓越したサービスとサポートを提供する責任があります。

テクニカルサポートマネージャーとして、あなたの主な責任は以下の通りです:

リーダーシップとチームマネジメント

24時間365日体制のSaaS環境において、グローバルに展開したテクニカルサポートチームを率い、成長を支援する。

状況把握の迅速化、的確な顧客対応、一貫したケース進行、共感を持った高品質なコミュニケーション、そして顧客の信頼とロイヤルティを高める効果的なソリューション提供を実現するため、定期的なケース品質レビューを実施する。

進行中のケース対応やバックログ管理について、タイムリーなフィードバックと一貫したコーチングを通じてチームを指導し、サービス品質の向上と継続的な改善文化の定着を図る。

定期的なKPIレビューを通じて、チームの成果や生産性を見直し、繰り返し発生する傾向や品質の課題に対して必要な対策を講じる。

複数の拠点において、スタッフの採用、育成、そして継続的な成長支援をリードする。

従業員が将来のキャリアを描けるよう、明確なキャリアパスと昇進の機会を整備する。

オペレーショナル・ エクセレンス

サポート、エンジニアリング、オペレーション各チームと連携しながら、必要に応じて顧客とも直接やり取りを行い、インシデント対応の全工程に責任を持つ。

顧客と直接コミュニケーションを取りながら、フィードバックに基づき直接対話を行い、サービスの課題を長期的に改善していく。

重要なケースのエスカレーション時には率先して対応し、質の高いケース処理のお手本となるよう努める。

ビジネスニーズに応じて、通常の営業時間外にも業務対応が可能であること。

データに基づいた戦略を導入し、業務効率の最適化を図る。
組織の目標や部門の取り組みを着実に実行する。

クロスファンクショナルな連携

プロダクト、エンジニアリング、セールス、ソリューションエンジニアリング、プロフェッショナルサービス各チームと良好なパートナーシップを築く。

エスカレーション管理チームと連携し、顧客課題の円滑な解決を支援する。

チーム間での知識共有や新機能の準備を円滑に進める。

顧客からのフィードバックを活かし、具体的なサービス改善につなげる。

変化への対応力と新しい価値の創出:

業務上の課題を特定し、イネーブルメントチームと連携してケース対応の仕組みやツール、トレーニング資料の継続的な改善を推進する。

組織変革や新しい業務プロセスの導入を積極的に支援する。

卓越性とチームワークを重視した協力的な社風を育む。

業務プロセスの改善や技術革新の取り組みに参加する。

テクニカルサポートマネージャーに期待される経験とスキル：

テクニカルサポートおよびサービスマネジメントの経験が6年以上あり、そのうち2年以上のマネジメント経験を有していること。

大規模かつ複雑な環境で、Webベースのサービスやテクノロジーに関するエンタープライズサポートのマネジメント経験があること。

部門の目標や主要指標（KPI）を確実に達成してきた実績があること。

顧客を第一に考え、「やりきる」姿勢を持っていること。

社内外の顧客に対して、優れた対応力を発揮した経験。

新しい取り組みに対して前向きに関わり、変化を推進できること。

顧客の課題に対して、優先順位を適切につけ、必要に応じて迅速にエスカレーションできる判断力があること。

状況に応じて、問題の対応内容や原因分析、再発防止策を、顧客やフロント対応チームに適切に共有・説明できること。

信頼性、公平性、誠実さ、高い倫理観を備えていること。

優れた分析力と問題解決能力があること。

高い技術的理解力と、口頭および書面での優れたコミュニケーション能力・交渉力があること。

日本語での優れた文章作成能力およびコミュニケーションスキル。

ビジネスレベルの英語力。

1つ以上のチケッティングシステムに関する豊富な経験を有すること。（Salesforce Service Cloud の使用経験があれば尚可）

歓迎するスキル／経験:

データウェアハウス、データエンジニアリング、データサイエンス、BI、データアナリティクス、クラウドコンピューティングのいずれかの分野における業界知識を有していること。

複数部門と協力して課題解決に取り組み、チームでの目標達成をリードした経験があること。

Snowflake is growing fast, and we’re scaling our team to help enable and accelerate our growth. We are looking for people who share our values, challenge ordinary thinking, and push the pace of innovation while building a future for themselves and Snowflake.

How do you want to make your impact?

For jobs located in the United States, please visit the job posting on the Snowflake Careers Site for salary and benefits information: careers.snowflake.com