Job Description
About Abbott
Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve people’s health. We’re always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.
Working at Abbott
At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:
APAC Technical Support is one of several Technical Support Groups that has been strategically placed around the globe. APAC deals with complaints and enquiries on product distributed by Abbott ARDx in the Asia Pacific Region. The role provides first line technical support to end users, distributors and commercial teams via phone, web-based tools and email. APAC technical Support assist the customer by providing guidance on the products intended use and addressing specific user issues. The team carries out its responsibilities while maintaining compliance to medical device and diagnostics post-market surveillance regulations (e.g. US FDA 21 CFR Part 803 / 820, ISO 13485, EU MDR) in all activities
Primary Responsibilities and Duties
To include
• Receive inbound Customer calls and email communications and address in a professional and friendly manner.
• Review, prioritise and manage group mailboxes to ensure all inquiries and complaints are actioned as per procedures.
• Provide first level support in troubleshooting customer complaints across the designated product range by analysing customer problems and asking the appropriate questions to support resolution.
• Documenting complaints and inquiries using the appropriate guidelines and procedures to ensure completeness and accuracy of the records.
• Communication of complaint investigation conclusions to customers through written reports and phone conversations.
• Resolve and address any complaints or inquiries within the target timelines described within the key performance indicators for individuals, the team and the company.
• To continually evaluate and identify opportunities to drive process improvements that positively impact team performance and customer experience.
• Develop and maintain areas of expertise in product specialties required for role; sharing and expanding knowledge within the ARDx Technical Support team
Requirements
• Minimum Qualifications: 3rd Level Certificate, Diploma or bachelor’s degree (BS) in relevant discipline i.e. Biomedical Equipment Services, Medical Transcription, Healthcare Services, Nursing, Engineering discipline.
• The individual will have a minimum of 2-3-years’ experience working in a medical/clinical environment or in customer facing support role in an associated industry and be capable of providing excellent customer experience with challenging technical complaints.
• Demonstrates the application of advanced problem-solving methodologies, is detail-oriented, a critical-thinker, and experienced at investigating and resolving complex issues
• Demonstrates an advanced understanding of the principles of good Technical writing.
• Computer Literate; proficient in MS Word, PowerPoint, Excel and Outlook
• Fluency in a second language – Bahasa, Mandarin, Japanese, Korean, English
• Strong written and verbal communication skills
• The role is office based but a degree of flexibility is required.
• Ability to take ownership, organise workload and change priorities quickly
• Assume responsibility and accountability for daily tasks and highlights any risk to Team lead.
• Proven ability to function in a self-directed environment, innovative thinker who is positive, proactive and readily embraces change.
• Continuously evaluate and identify opportunities to drive process improvements that positively impact the customer’s experience.
Job Description
APAC テクニカル サポートは、世界中に戦略的に配置されたテクニカル サポート グループの 1 つです。 APAC は、Abbott ARDx がアジア太平洋地域で販売する製品に関する苦情や問い合わせに対応します。この役割は、電話、Web ベースのツール、および電子メールを介して、エンド ユーザー、ディストリビューター、およびコマーシャルチームに最前線の技術サポートを提供します。 APAC テクニカル サポートは、製品の使用目的に関するガイダンスを提供し、特定のユーザーの問題に対処することで、お客様を支援します。チームは、すべての活動において、医療機器および診断の市販後監視規制 (例: US FDA 21 CFR Part 803 / 820、ISO 13485、EU MDR) への準拠を維持しながら、その責任を果たします。
Primary Responsibilities and Duties
• プロフェッショナルで親しみやすい方法で、顧客からの電話、メールでの問い合わせに対応します。
• グループのメールボックスを確認、優先順位を付けて管理し、すべての問い合わせと苦情が手順に従って処理されるようにします。
• 顧客の問題を分析し、解決をサポートするために適切な質問をすることにより、指定された製品範囲全体で顧客の苦情のトラブルシューティングにおいて第一レベルのサポートを提供します。
• 記録の完全性と正確性を確保するために、適切なガイドラインと手順を使用して苦情と問い合わせを社内システムに入力します。
• 書面による報告や電話で、苦情調査の結論を顧客に伝える。
• 個人、チーム、および会社の重要業績評価指標に記載されている目標タイムライン内で、苦情や問い合わせを解決し対処する。
• チームのパフォーマンスとカスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与えるプロセスの改善を促進する機会を継続的に評価および特定する。
• ARDxテクニカルサポートチーム内で、役割に必要な製品専門分野の知識の維持や共有を行う。
Requirements
•最低限必要な資格: 4年制大学卒または関連する分野の学士号 (BS) (生物医学機器サービス、医療転写、医療サービス、看護、工学分野など)。
• 医療/臨床環境または関連業界での顧客対応サポート業務にて 2 ～ 3 年の実務経験
• 高度な問題解決方法論の適用を実証し、細部に気を配り、批判的思考を持ち、複雑な問題の調査と解決に経験を積んでいる
• 優れたテクニカル ライティングの原則を高度に理解していること
•コンピュータリテラシー。 MS Word、PowerPoint、Excel、および Outlook に習熟している
• 英語に堪能であること
• 優れた書面および口頭でのコミュニケーション スキル
• 役割はオフィスベースですが、ある程度の柔軟性が必要です。
• オーナーシップをもち、ワークロードを整理し、優先順位を迅速に変更する能力
• 日常業務の責任と説明責任を負い、チーム リーダーに適切な報告を行う能力。
• 自己主導型の環境で機能する実証済みの能力、前向きで積極的で、変化を容易に受け入れる革新的な思想家。
• 顧客体験にプラスの影響を与えるプロセス改善を推進する機会を継続的に評価および特定します。
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