Alcance del Rol
• El Supervisor Sr. de Servicio al Cliente para la función de Desarrollo (CSD) es fundamental para alcanzar los objetivos globales y regionales de DHL. Este rol implica trabajar continuamente junto a la Dirección (SMT) y liderar una cultura de servicio centrada en la satisfacción del cliente, implementar procesos que cumplan con las políticas de la empresa, desarrollar iniciativas para optimizar recursos y colaborar con la motivación de los equipos de servicio al cliente. Además, el supervisor es responsable de monitorear indicadores de desempeño, motivar a su propio equipo y colaborar en la mejora continua, asegurando un servicio eficiente y de alta calidad.

Función - Habilidades
• Es responsable de asegurar el logro de objetivos Globales y Regionales, gestionar mejoras de proceso con otras áreas y dentro del área para impacto positivo directo al cliente. Liderando y modelando una cultura de servicio con altos estándares de calidad y satisfacción de Clientes, así como gestionar estrategias para mantener un equipo de trabajo motivado.
• Implementar y supervisar procesos de Servicio al cliente que den cumplimiento a las políticas globales, de centro de excelencia (COE), regionales y locales, al tiempo que dan soporte a la estrategia comercial de la compañía.
• Desarrollar e implementar proyectos e iniciativas orientadas a la satisfacción de clientes, optimización de recursos y uso de la tecnología.
• Definir, monitorear y controlar los indicadores de desempeño de las áreas de Servicio a Clientes, asegurando una alineación con los objetivos regionales y globales; detecta las desviaciones con respecto a los objetivos esperados, ejecutando acciones preventivas, correctivas y transformativas según sea necesario.
• Supervisar y controlar los gastos y los costos asegurando una eficaz gestión a través del análisis de estos y las acciones tomadas.
• Comunicar a los departamentos y equipos de la empresa implicados el enfoque estratégico de la atención al cliente de la compañía.

Colaborar en proyectos sobre nuevos sistemas tecnológicos y sobre la modificación en procesos que se adapten mejor a las necesidades de los Clientes. Especialmente aquellos que requieren servicios a la medida, con el fin de incrementar su eficiencia.
• Apoyar e implementar, en conjunto con el área de First Choice, Marketing, Dirección y en línea con las estrategias del negocio, encuestas de satisfacción de los clientes respecto al servicio proporcionado en las diferentes áreas y tipos de contactos de Servicio a Clientes, y asegurar un proceso continuo de seguimiento e identificación de áreas de oportunidad por parte del área de Calidad.
• Ejecutar y hacer seguimiento al Plan Individual / Entrenamiento y de desarrollo propio, de su equipo y colaborar con el de todo servicio al cliente, así como, velar por el buen desempeño de los agentes y sus pares, manteniéndolos motivados, informados y en constante desarrollo de sus
capacidades.
• Dirigir al personal del área de Servicio al Cliente bajo su reporte directo, para que el servicio brindado a los clientes sea rápido, cortés y eficiente, de acuerdo con los objetivos e imagen de la Compañía
• Coordinar y supervisar programas de planeación y gestión de capacidad y planificación (Workforce Management) garantizando total cumplimiento de estándares globales, regionales y locales. Así como, balance equilibrado de la tareas y productividad.
• Coordinar y supervisar programas de calidad y entrenamiento garantizando total cumplimiento de estándares globales, regionales y locales. Incluyendo monitoreos locales, Mystery Shopper (interno y externo), quality process, experience, así como la identificación y planes de acción para mejorar sobre los resultados obtenidos.
• Coordinar y supervisar programas de entrenamiento para las diferentes posiciones dentro del área, garantizando total cumplimiento de estándares globales, regionales y locales
• Identificar áreas de oportunidad en los procesos, las herramientas tecnológicas y otros elementos de calidad de servicio al cliente, así como proponer y controlar planes de mejora continua individual y grupal.

Competencias

Competencias específicas del cargo
Accountability: Aceptar responsabilidad personal por la calidad y los tiempos de entrega deltrabajo. Se puede confiar en que entregue alta calidad con poca supervisión.
Tacto & Diplomacia: Responder a situaciones interpersonales estresantes o delicadas de formaque disminuya el potencial de conflicto y se mantengan buenas relaciones laborales con clientesinternos y externos.
Razonamiento Matemático: Elegir y usar con precisión una variedad de técnicas matemáticaspara formular conclusiones y resolver problemas prácticos.
Pensamiento analítico: Usar información de manera racional y clara para evaluar y comprendertemas, situaciones, opciones, formar conclusiones acertada, realizar recomendaciones y tomardecisiones.
Entrenamiento & Capacitación: Comunicar información de forma efectiva para que otrosaprendan, entiendan, o apliquen principios específicos, técnicas o información.
Planeamiento & planeación estratégica: Establecer acciones e Integrar de forma lógica ideas,intenciones e información para formar planes de acción, líneas de tiempo y soluciones efectivosde manera estratégica.
Comunicación efectiva oral y escrita: Integrar y transmitir de forma lógica ideas, intenciones einformación para responder formalmente a los clientes siguiendo una estructurapredeterminada.
Gestión de tareas: Organizar eficientemente el cumplimento en tiempo y forma de diferentes yvarias tareas, plazos, a veces de características complejas o que involucren prioridades encompetencia.
Desarrollo & Aprendizaje continuos: Demostrar un compromiso con el desarrollo y elaprendizaje continuos.
Compliance: Entender y seguir las leyes aplicables, regulaciones y otros estándares para asegurary mantener la seguridad del ambiente laboral.

· Requisitos
Estudios Secundarios:
Completo
Estudios Universitarios:
Ingeniería Industrial
Ciencias de la Computación o Tecnología de la Información
Administración de Empresas
Gestión de Proyectos
Calidad y Mejora Continua Afines
Idioma:
Inglés Intermedio / Avanzado
Años de experiencia:
2 años
Herramientas (intermedio / avanzado):
• Microsoft Word / Excel & Office / Power BI / Power Automated
• CRM (Customer Relationship Management)
• Software de Gestión de Proyectos como Trello, Asana, Planner, Task o Microsoft Project
• Software de Encuestas y Retroalimentación
• Herramientas de Gestión de Calidad como Six Sigma o Kaizen
• Plataformas de Capacitación y E-Learning