**Additional Information** **Job Number** 25146377 **Job Category** Rooms & Guest Services Operations **Location** Costa Rica Marriott Hotel Hacienda Belen, 700 meters west from Bridgestone/Firestone, Heredia, Costa Rica, Costa Rica,VIEW ON MAP (https://www.google.com/maps?q=Costa%20Rica%20Marriott%20Hotel%20Hacienda%20Belen%2C%20700%20meters%20west%20from%20Bridgestone/Firestone%2C%20Heredia%2C%20Costa%20Rica%2C%20Costa%20Rica%2C) **Schedule** Full Time **Located Remotely?** N **Position Type** Non-Management **POSITION SUMMARY** Requisitos Técnicos: • Estudios universitarios o técnicos en hotelería o áreas relacionadas. •Dominio del Idioma Inglés oral y escrito •Conocimiento de computación, opera y GXP •Excelente presentación personal •Manipulación de alimentos y experiencia comprobada en F&B •Flexibilidad de horarios •Vocación de servicio al cliente •Buena comunicación •Excelente actitud •Cualidades de liderazgo •Capacidad de trabajar bajo presión. •Ser proactivo en resolución de problemas. •Ser comunicativo y positivo. •Excelente relación con otros departamentos. •Trabajo en equipo Función Principal: Ser un miembro ejemplar en el servicio al cliente, velando por el cumplimiento de los procedimientos según los estándares de la marca. Formar parte del equipo de liderazgo del departamento, revisando procesos, metas y planes de acción, y asegurándose del cumplimiento de los mismos por parte de los asociados. Promover el trabajo en equipo y dar seguimiento con sentido de urgencia a todo comentario brindado por los huéspedes. Ser guía y motivación para el equipo, estando a cargo del equipo de piso ejecutivo, recepción, botones y central telefónica. Garantizar la aplicación de normativas, garantías y políticas en los procedimientos de las diferentes áreas del departamento, en conjunto con el equipo de liderazgo. Reconocer, dar la bienvenida e interactuar con los huéspedes de manera genuina y profesional, proyectando una imagen ética y profesional, conforme a los estándares de la marca que representamos. El objetivo es fidelizar a los clientes locales y extranjeros mediante un servicio al cliente excepcional. La función principal es garantizar que todos los aspectos del servicio al cliente se realicen con el más alto nivel de calidad y eficiencia, asegurando una experiencia excepcional para los huéspedes y un ambiente de trabajo colaborativo y profesional para el equipo. Responsabilidades Específicas: • Supervisión y Gestión del Equipo: •Supervisar, capacitar y motivar al personal de recepción, central de llamadas, botones y piso ejecutivo para asegurar un rendimiento óptimo y una atención al cliente de alta calidad. •Realizar evaluaciones periódicas del desempeño del personal, proporcionando retroalimentación y apoyo para el desarrollo profesional. •Asegurarse de la apropiada organización del staff según la ocupación, incapacidades, vacaciones, descansos, llegas y salidas de grupos para la eficiente operación del departamento •Retroalimentación oportuna y eficaz a los miembros del equipo a cargo. •Para llevar un control semanal de costos en el departamento, es necesario revisar y registrar los gastos operativos, identificar variaciones respecto al presupuesto, analizar el uso de recursos y evaluar oportunidades de ahorro. • Operaciones de recepción: •Asegurar que todas las operaciones de recepción se lleven a cabo de acuerdo con los estándares del hotel, incluyendo el check-in y check-out de huéspedes, la asignación de habitaciones y la gestión de reservas. •Resolver de manera efectiva cualquier problema o queja de los huéspedes, proporcionando soluciones rápidas y satisfactorias. •Realizar el correcto cobro de las tarifas e incidentales utilizando el método de pago indicado por el cliente, cumpliendo con las normas establecidas por la compañía y país. •Operación de Piso Ejecutivo •Realizar un inventario de activos y suministros de manera regular para mantener el control operativo del departamento. •Llevar un control de gastos de manera semanal es un objetivo fundamental para garantizar una gestión financiera eficiente dentro del departamento •Realizar compras mensuales de manera planificada y eficiente, asegurando la adquisición oportuna de activos y suministros necesarios para el funcionamiento diario • Gestión de la Central de Llamadas: •Supervisar el funcionamiento de la central de llamadas, asegurando que todas las llamadas sean atendidas de manera profesional y eficiente. •Implementar y mantener procedimientos para manejar las llamadas entrantes y salientes, garantizando la correcta derivación de consultas y solicitudes. • Coordinación con el Departamento de Botones: •Coordinar con el equipo de botones para garantizar que el transporte de equipaje y las solicitudes especiales de los huéspedes se manejen con el máximo cuidado y eficiencia. •Asegurar que los botones ofrezcan un servicio de atención al cliente ejemplar y sigan los procedimientos establecidos. • Cumplimiento de Políticas y Procedimientos: •Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos del hotel en todas las áreas de front office, incluyendo la seguridad, privacidad y normativas operativas. •Revisar y actualizar los procedimientos según sea necesario para mejorar la eficiencia y la satisfacción del huésped. •Ser ejemplo y asegurarse del apropiado manejo de información confidencial •Control de Inventarios y Recursos: •Supervisar el inventario de suministros de front office y coordinar con el departamento de compras para asegurar que los recursos estén disponibles según las necesidades operativas. •Gestionar los recursos de manera eficiente para evitar desperdicios y asegurar la disponibilidad continua de herramientas necesarias para el equipo. • Reporte y Documentación: •Preparar y revisar informes diarios y mensuales relacionados con el desempeño del front office, incluyendo estadísticas de ocupación, comentarios de huéspedes y cualquier incidencia relevante. •Informar a la gerencia sobre cualquier problema significativo o áreas de mejora identificadas durante la supervisión. • Atención a la Experiencia del Huésped: •Garantizar que cada huésped reciba un servicio personalizado y excepcional desde su llegada hasta su partida, abordando cualquier solicitud especial y anticipando las necesidades de los huéspedes. •Implementar iniciativas para mejorar la experiencia del huésped y recopilar retroalimentación para futuros ajustes •Liderar directamente el equipo de agentes de servicio de piso ejecutivo, recepción, AYS y botones •Participar activamente del entrenamiento de nuevos ingresos •Supervisar el cumplimiento de las funciones correspondientes a cada turno siendo el objetivo brindar una excelente experiencia de servicio a cada visitante •Llevar le control de la ejecución apropiada según los SOP y los LSOP de los diferentes miembros del equipo en todas las tareas de la operación (usando de guía el check list del asociado y del supervisor) •Brindar retroalimentación oportuna del desempeño del personal a su cargo •Supervisar que cada asociado brinde el servicio, seguimiento, resolución y experiencia adecuado a cada uno de los clientes con los que se interactúa •Asegurarse del apropiado registro de casos y su seguimiento de las áreas pertinentes •Velar por el sano manejo y resultados de las métricas en las cuales las funciones de Front desk impactan •Cumplir con los cursos mandatorios por la compañía establecidos por marca y áreas de trabajo en el tiempo •Asistir a la gerencia del departamento en toda implementación, investigación y tarea asignada •Velar por mantener un ambiente laboral armonioso, cordial y agradable •Promover la comunicación asertiva, respeto mutuo, responsabilidad y trabajo en equipo •Apoyar a la gerencia en los planes y acciones ´para alcanzar las metas departamentales •Asegurarse del apropiado manejo de información por parte de cada asociado a su cargo •Brindar retroalimentación constante para promover el crecimiento de los miembros del equipo y de los resultados del departamento •Llevar tracking de los resultados de las diferentes métricas •Motivar al equipo brindar servicio al cliente alineado con los apropiados procedimientos según la compañía lo promueve •Reportar directamente al Front Desk Manager ante toda tarea •Velar por el cumplimiento de las políticas de seguridad de la compañía •Reportar a líder inmediato cualquier situación que ponga en riesgo el bienestar de un cliente, huésped, asociado o compañía •Cumplir con su check list diario de manera eficaz y respaldar la ejecución a su supervisor directo •Aplicar medidas disciplinarias según corresponda •Mantener informada a la gerencia de cualquier irregularidad en procesos y normativas que afecten el servicio, equipo y producto que ofrecemos _At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law._ Marriott Hotels strive to elevate the art of hospitality, innovating at every opportunity while keeping the comfort of the oh-so-familiar all around the globe. As a host with Marriott Hotels, you will help keep the promise of “Wonderful Hospitality. Always.” by delivering thoughtful, heartfelt, forward-thinking service that upholds and builds upon this living legacy. With the name that’s synonymous with hospitality the world over, we are proud to welcome you to explore a career with Marriott Hotels. 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