**Introduction** * Gestionar y supervisar de manera integral el desempeño del tercero asignado para la ejecución del servicio de mesa de ayuda en tecnología, asegurando la correcta operación y cumplimiento de los acuerdos establecidos. * Controlar y dar seguimiento a los SLA (Service Level Agreements), implementando planes de acción inmediatos ante cualquier incumplimiento y generando reportes de seguimiento. * Monitorear de forma continua el servicio, identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora, y tomar acciones correctivas y preventivas oportunas para garantizar la continuidad y calidad del servicio. * Coordinar con el proveedor las actividades necesarias para evitar pérdidas de llamadas, asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y garantizar la gestión eficiente de casos hasta su resolución. * Asegurar la capacitación constante del equipo, promoviendo el desarrollo de habilidades técnicas y de servicio al cliente que fortalezcan la resolución efectiva de solicitudes e incidentes. * Validar y actualizar la documentación técnica y operativa, además de brindar apoyo en la gestión de incidentes y en el análisis de causa raíz cuando sea requerido. * Entregar reportes claros y oportunos a los gestores internos sobre los resultados diarios, semanales y mensuales del servicio, incluyendo métricas de desempeño, tendencias y análisis comparativos. * Proponer e implementar mejoras continuas en los procesos de la mesa de ayuda que impacten de forma positiva la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. * Colaborar de manera transversal con las áreas de calidad, seguridad y gestión de contratos, garantizando la correcta ejecución de los compromisos adquiridos con los clientes. **Your role and responsibilities** * Gestionar y supervisar de manera integral el desempeño del tercero asignado para la ejecución del servicio de mesa de ayuda en tecnología, asegurando la correcta operación y cumplimiento de los acuerdos establecidos * Controlar y dar seguimiento a los SLA (Service Level Agreements), implementando planes de acción inmediatos ante cualquier incumplimiento y generando reportes de seguimiento * Monitorear de forma continua el servicio, identificando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora, y tomar acciones correctivas y preventivas oportunas para garantizar la continuidad y calidad del servicio * Coordinar con el proveedor las actividades necesarias para evitar pérdidas de llamadas, asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y garantizar la gestión eficiente de casos hasta su resolución * Asegurar la capacitación constante del equipo, promoviendo el desarrollo de habilidades técnicas y de servicio al cliente que fortalezcan la resolución efectiva de solicitudes e incidentes * Validar y actualizar la documentación técnica y operativa, además de brindar apoyo en la gestión de incidentes y en el análisis de causa raíz cuando sea requerido * Entregar reportes claros y oportunos a los gestores internos sobre los resultados diarios, semanales y mensuales del servicio, incluyendo métricas de desempeño, tendencias y análisis comparativos * Proponer e implementar mejoras continuas en los procesos de la mesa de ayuda que impacten de forma positiva la calidad del servicio y la satisfacción del cliente * Colaborar de manera transversal con las áreas de calidad, seguridad y gestión de contratos, garantizando la correcta ejecución de los compromisos adquiridos con los clientes. **Required technical and professional expertise** Educación: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines. S Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en cargos similares como gestor de servicios de mesas de ayuda en tecnología, con responsabilidades en control de SLA, gestión de proveedores y clientes, elaboración de reportes de desempeño, y ejecución de planes de mejora continua del servicio. Experiencia comprobada en coordinación de equipos, manejo de incidentes y optimización de procesos será altamente valorada. Habilidades: * Comunicación asertiva y efectiva a diferentes niveles de la organización. * Gestión y control de métricas de desempeño y cumplimiento de SLA. * Capacidad de análisis y resolución de problemas de manera proactiva. * Identificación e implementación de oportunidades de mejora continua. * Habilidades de negociación y manejo de proveedores. * Organización, seguimiento y monitoreo de actividades críticas del servicio. * Orientación a resultados y satisfacción del cliente. * Trabajo en equipo y colaboración con áreas transversales (calidad, seguridad, operaciones). **Preferred technical and professional experience** * Se valorará formación complementaria en gestión de servicios de TI e ITIL. IBM is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal-opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, caste, genetics, pregnancy, disability, neurodivergence, age, veteran status, or other characteristics. IBM is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.