Job Description A segurar y controlar el cumplimiento de los SLAs, KPIs y   niveles de servicio de contratos existentes.

Ser el punto focal de contacto entre la compañía y el cliente según los servicios contratados.

Coordinar con los equipos técnicos internos y terceros para garantizar la continuidad operativa.

Velar y asegurar la gestión financiera de los contratos en rentabilidad, facturación y costos asociados al contrato.

Gestionar los recursos asignados para sus servicios.

Identificar oportunidades de mejora, y posteriormente levantar y dirigir planes de acción en función de estos cambios.

Gestionar escalamiento de incidentes y requerimientos según prioridad de acuerdo a los procesos definidos.

Dar respuesta y gestión a las no conformidades del cliente

Gestionar e identificar los riesgos asociados al contrato y establecer el plan de mitigación.

Control y presentación de informes mensuales del servicio.

Organizar y dirigir los comités de servicio según alcance del contrato.

Seguimiento de entregables contractuales de clientes por contrato

Gestión y control de warroom para incidentes.

Identificación y manejo de nuevas oportunidades con cliente de upselling & crosselling.

Gestión de Encuestas de satisfacción

Conocimientos en las normas ISO ( ISO 14000, ISO 19000, ISO 27001, OHSAS 18000 ) grupo regional de calidad de procedimientos LATAM.

Seguimiento, control y análisis de los tickets asociados a los contratos de acuerdo con los SLAs .

Qualificações

Profesional en ingenieria de Sistemas, Telecomunicaciones o Afines.

Certicación Itil v4

Certificación PMP (Deseable)

Nivel de ingles intermedio (Deseable)

Experiencia y conocimientos de ITSM (preferiblemente Service Now)

Experiencia con la entrega de servicio al cliente

Experiencia manejando SLAs, escalamientos, quejas reclamos y contratos.

Experiencia y conocimientos en gestión de Proyectos

Experiencia en manejo de procedimientos de ITIL, tales como gestión de incidentes, requerimientos, cambios, problemas, configuración.