ID de la solicitud: 244464

 

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

 

Propósito 

Lidera y supervisa el área de soporte y servicio al cliente Comercial; las operaciones de procesamiento de transacciones, servicios operativos y atención de consultas, quejas y reclamos del Centro de Servicio a los Negocios Caribe, asegurando el cumplimiento de los estándares de control interno, eficiencia operativa, tiempos de servicio y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Este rol es clave para garantizar una experiencia del cliente uniforme, segura y de alta calidad en una región diversa y regulada.
El Gerente Sénior de Soporte al Cliente - Regional colabora estrechamente con el equipo de Ventas de Banca Corporativa y PYMES para asegurar una prestación de servicios alineada con los estándares de Scotiabank. Es responsable de garantizar la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y el desarrollo del equipo a su cargo, promoviendo una atención experta y confiable que fortalezca la relación con clientes y colaboradores.

Responsabilidades Principales

•    Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
•    Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
•    Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios. 
•    Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Gestión Regional de Operaciones

•    Desarrollar e implementar estrategias de servicios a clientes comerciales a nivel regional, asegurando que las operaciones locales estén alineadas con los objetivos generales 
•    Maneja problemas y conflictos que puedan surgir dentro de la región.
•    Gestionar y supervisar el costo por servicio, los tiempos de servicios, tiempos de respuesta (SLA), E2E de los procesos así como cumplimiento de la productividad a nivel regional.
•    Autorizar operaciones diarias dentro de los límites establecidos.
•    Realizar arqueos sorpresa para verificar la correcta gestión del Accounting Support Package, identificar incidencias y asegurar su pronta resolución, manteniendo los estándares de servicio.

•    Estandarizar procesos y asegurar el cumplimiento de políticas regionales y locales.
•    Asignar eficientemente al personal según la demanda operativa, cartera de clientes y volumen de trabajo.
•    Establecer y actualizar controles de gestión, incluyendo la matriz de riesgo del programa diario.
•    Gestionar eventos críticos con posible impacto financiero, reputacional o en la experiencia del cliente, en coordinación con la unidad de Riesgo y Control Interno
•    Crear y aplicar políticas y procedimientos de servicio al cliente para garantizar una entrega de servicio consistente y eficiente.

 

Atención de Consultas, Quejas y Reclamos    

 

•    Definir y supervisar protocolos regionales para la gestión de reclamos y consultas.
•    Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos en los SLA.
•    Analizar tendencias de reclamos y liderar iniciativas de mejora continua.
•    Distribuir estratégicamente la carga operativa para optimizar la experiencia del cliente.
•    Fomentar la responsabilidad del personal en la resolución de consultas y quejas, siguiendo los estándares del banco y la normativa regulatoria.
•    Garantizar la confidencialidad de la información del banco y de los clientes

Controles y Cumplimiento

•    Implementar y monitorear controles operativos en todos los países bajo su responsabilidad.
•    Asegurar el cobro completo de comisiones y cargos por los servicios prestados.
•    Garantizar el cumplimiento normativo, de políticas internas y estándares de auditoría.
•    Coordinar con las áreas de cumplimiento y auditoría interna para gestionar hallazgos y mitigar riesgos.
•    Reportar eventos inusuales o sospechosos conforme a las políticas de prevención de lavado de dinero.
•    Fomentar operaciones eficientes y controladas, asegurando el cumplimiento de los marcos de gestión de riesgos operacionales, regulatorios, de PLD/PFT y de conducta.

Productividad y Mejora Continua

•    Establecer KPIs regionales para medir eficiencia, calidad y tiempos de servicio.
•    Promover la automatización de procesos y la optimización de recursos.
•    Liderar iniciativas de mejora continua con enfoque en eficiencia y experiencia del cliente.
•    Revisar y analizar regularmente las métricas de rendimiento del equipo, proporcionando retroalimentación e implementando planes de mejora cuando sea necesario

Gestión de SLA y Tiempos de Servicio

•    Monitorear el cumplimiento de SLA en todos los países del Caribe.
•    Generar reportes de desempeño regional y liderar acciones correctivas ante desviaciones.
•    Alinear expectativas de servicio con clientes internos y externos.

Liderazgo Regional

•    Coordinar y fortalecer equipos locales en cada país bajo su supervisión.
•    Fomentar una cultura de alto desempeño, colaboración y enfoque en el cliente.
•    Garantizar la capacitación continua del personal en procesos, herramientas y servicio al cliente.
•    Implementar una estrategia de talento que atraiga, desarrolle y motive al equipo, promoviendo un entorno inclusivo alineado con la visión, valores y objetivos del negocio, con foco en la satisfacción del cliente y mejora de tiempos de respuesta.
•    Dirigir y apoyar a los gerentes de ubicación individuales, proporcionando orientación y realizando evaluaciones de rendimiento

Esta posición está concebida como un rol de naturaleza transversal dentro de su nivel jerárquico, lo que implica la disposición y capacidad para colaborar activamente en distintas funciones o áreas afines según las necesidades operativas de la unidad. El titular del puesto podrá ser asignado temporalmente a tareas complementarias o de apoyo en otras funciones del área, con el objetivo de salvaguardar la continuidad operativa, la eficiencia y la sostenibilidad de la unidad organizacional.

 

Requisitos

•    Título universitario en negocios, finanzas, banca o áreas afines.
•    Bilingüe 
•    Certificación ICB u otra acreditación reconocida en documentación de cuentas empresariales.
•    Conocimiento especializado en regulaciones, políticas, procedimientos y operaciones para asegurar el cumplimiento de auditorías.
•    Dominio de productos y servicios de gestión de efectivo bancario.
•    Experiencia en control de gastos y generación de ingresos.
•    Conocimiento integral de operaciones bancarias y políticas de Recursos Humanos.
•    Habilidades en gestión de personas, incluyendo retroalimentación, coaching y motivación de equipos.

 

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Ave. John F. Kennedy, Esq. Lope De Vega 

 

Scotiabank es un banco líder en las Américas. Inspirándonos en nuestro propósito corporativo, “por nuestro futuro”, ayudamos a nuestros clientes, sus familias y sus comunidades a lograr el éxito a través de una completa gama de asesoría, productos y servicios en los sectores de banca personal y comercial, gestión patrimonial, banca privada, corporativa y de inversión, y mercados de capital.

[En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si necesitas algún tipo de adaptación (como, por ejemplo, un lugar accesible para la entrevista, documentos en formato alternativo, un intérprete en lengua de señas o tecnología de asistencia, entre otras cosas) durante el proceso de reclutamiento y selección, indícalo a nuestro equipo de Reclutamiento. Si necesitas apoyo técnico, haz clic aquí. Los candidatos deben postularse directamente en línea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su interés en esta oportunidad profesional en Scotiabank, pero solo nos comunicaremos con aquellos que hayan sido seleccionados para una entrevista.