¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

Tipo de Contrato:

Regular (Undefined)

¿Qué estamos buscando?

Funciones:

1 Hacer seguimiento constante a los indicadores de la operación e identificar puntos de mejora, asegurando el cumplimiento de los objetivos de Satisfacción al Cliente y eficiencia.
2 Asegurar la disponibilidad del canal mediante la gestión de los KPIs operativos: nivel de servicio, nivel de atención y nivel de abandono; asi como el NPS del equipo.
3 Pronosticar y planificar el Q de agentes necesarios para la atención en tiempo adecuado y asegurar el cumpliento con el proveedor.
4 Asegurar la capacitación a los agentes por parte del proveedor con un enfoque 50% teorico - 50% práctico para segurar la correcta formación del staff e inicio de funciones.
5 Gestionar solicitudes de altas y bajas de usuarios XPs, genesys, entre otros.

6 Supervisar el cumplimiento de ANS de atención según contrato.

7 Supervisar de forma permanente los recursos y sus conexiones, así como la vigilancia y prueba de la operabilidad de las herramientas empleadas en la gestión.
8 Coordinar con los equipos responsables de configurar y dar mantenimiento al IVR donde se soporta la operación.

9 Hacer seguimiento a la atención y solución de los casos / reclamos presentados por RRSS (incluyendo de influencers o mediaticos) con las áreas internas del banco, reduciendo el impacto en la imagen y reputación del banco.
10 Coordinar con unidades internas y dar seguimiento a las incidencias con los aplicativos que
lleguen a afectar al cliente durante el horario de atención del canal o 24x7 según corresponda.

11 Colaborar en el análisis con los responsables del servicio proveedor para poder determinar un plan de acción individual para toda la planta de asesores, y seguimiento al tratamiento diferenciado de los agentes low performers.
12 Crear, actualizar y supervisar la ejecución de procesos y protocolos establecidos y asegurar el cumplimiento de los mismos por parte del proveedor.
13 Mantener actualizadas las tipificaciones de las solicitudes / requerimientos de atención a los clientes ya sea hablada o escrita.

14 Gestionar y buscar mejoras en el modelo de atención, tratamiento de la información que ayuden a un mejor servicio al cliente y gestión interna; así como tambien en la gestión de la demanda del canal.

15 Crear tickets y registrar evidencias en las plataformas adecuadas de manera rápida y oportuna.

16 Hacer seguimiento al proveedor de la Atención y Soporte por mail a clientes Negocios y Empresas para solucionar sus consultas e incidencias en la herramienta Net Cash y solicitudes de clientes por los diferentes productos de la Banca Empresa.
17 Colaborar en el aseguramiento del uso correcto de las herramientas de solución disponibles: BBVA resuelve, Operaciones no reconocidas y FCR.
18 Asegurar el control, ejecución y calidad de los indicadores en los procesos segun COPC.
19 Revisar las pre-facturas que se le paga al proveedor así como velar con el cumplimiento de la aplicación de penalizaciones que se contemplen en el contrato.

Requisitos:

 Formación Académica
• Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Comunicaciones o afines.

 Conocimientos Técnicos
• Gestión de KPIs operativos: nivel de servicio, nivel de atención, abandono, NPS, FCR.
• Manejo de herramientas de Workforce Management (WFM) para forecast y dimensionamiento de agentes.
• Conocimientos en IVR, Genesys, XP u otras plataformas de contact center.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo de calidad y protocolos COPC.
• Conocimiento en atención de reclamos y gestión de redes sociales (incluyendo crisis reputacionales).
• Dominio de Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas, macros deseable).
• Manejo de plataformas de ticketing y CRM (ej. BBVA Resuelve, ServiceNow, Salesforce o similares).

 Experiencia
• 3 a 5 años en posiciones de supervisión o coordinación de operaciones de contact center, customer service o experiencia de cliente.
• Experiencia en gestión de proveedores tercerizados (BPOs) y seguimiento de contratos (ANS / SLA / penalizaciones).
• Experiencia en implementación de mejoras de procesos y protocolos operativos.
• Experiencia en manejo de incidencias de sistemas o aplicativos que impactan al cliente.

Banca responsable ​

Nuestro modelo de banca responsable aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible. Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro.

Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

Diversidad

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco.

Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

Nuestros valores

Nuestros valores definen nuestra identidad y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones.

Requisitos legales

Si el puesto al que optas se encuentra fuera del país en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, así como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigración o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el país en cuestión.

En el caso de que usted sea el candidato final, BBVA podrá asistirle en la tramitación del correspondiente permiso/visado, entendiéndose que si por cualquier circunstancia (i.) no se expide el correspondiente visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, (ii.) o no se cumplen cualesquiera otros requisitos exigidos por la normativa laboral y/o de inmigración y/o la normativa profesional local aplicable al desempeño del puesto vigente en el país, lamentablemente usted será excluido del puesto. Asimismo, si dispone de visado y/o permiso de trabajo y/o residencia para el país correspondiente, le rogamos que lo indique al solicitar el puesto.