ID de la solicitud: 243771

 

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

 

Propósito

Completar todos los casos de reclamos y quejas recibidos a través de las plataformas oficiales, realizando
las actividades de manera completa y oportuna, respetando los acuerdos de nivel de servicio del
departamento. Contribuir al éxito general de la Unida d de Servicio al Cliente (CSU), garantizando que los
objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos
de negocios del equipo. Asegurar que todas las actividades se desarrollen conforme a las normas, políticas
y procedimientos internos vigentes, ejecutando las funciones recibidas en el área y cumpliendo con los
acuerdos de servicio de las gestiones asignadas. Atender las solicitudes recibidas a través de los medios
de comunicación del área.

Responsabilidades

 

•Completar las investigaciones sobre las quejas y reclamaciones recibidas, incluyendo el análisis
de las mismas y proporcionando los soportes y seguimientos necesarios para lograr su cierre.

•Tener una alta capacidad análisis para identificar patrones, para realizar procesos de
investigación, alternativas de solución, seguimiento requerido con el fin de contribuir a fortalecer
la imagen de servicio, así como identificar e informar al Subgerente y Gerente los problemas que
obstaculicen el procesamiento diario asegurando la implementación de medidas correctivas
correspondientes.

•Identificar y escalar los errores del sistema y del procesamiento diario operativo, así como
implementar las medidas y mejoras acordadas por el nivel superior inmediato.

•Identificar causas raíz, analizar y completar los reclamos y quejas según lo establecido en la
regulación local que incluye, dar respuestas contundentes y en base a la regulación local:
analizando contratos, pagar é s, ejecución en sistema, etc. Las respuestas a los reclamos y quejas
deben ser sustentados con estas evidencias.

•Al recibir las quejas y reclamaciones vía la plataforma oficial, revisar que los requerimientos sean
completos con la información relacionada a cada caso para facilitar una revisión completa. Esto
incluye la recopilación de información de las diferentes lí neas de negocio y oficinas administrativas.

•Investigar cada posible brecha detectada, revisando y analizando los archivos de los clientes y
otras fuentes de información disponibles, y efectuar la comunicación requerida, cumpliendo con
las normas y reglas regulatorias debidas.

•Escalar y hacer seguimiento con las unidades de Líneas de Negocios, Recursos Humanos y/u
otras unidades internas para realizar acciones secundarias, incluyendo mejora de procesos,
oportunidades de entrenamiento o acciones disciplinarias.

•Velar que los tiempos de respuesta de las tareas diarias se cumplan según el acuerdo de servicios
establecido y las regulaciones locales del país.

•Asegurar la estricta confidencialidad sobre los informes, requerimientos, reclamos y/o solicitudes
recibidas, compartiendo la información solo con las áreas involucradas en el proceso.

•Realizar operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, garantizando la idoneidad, el
cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios para cumplir con las obligaciones
destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de in cumplimiento reglamentario, el riesgo de
lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

•Promover un entorno de alto desempeño y un ambiente laboral inclusivo, acatando la visión, los
valores y la estrategia de negocios, y apoyando el desarrollo del equipo.

• Fomentar una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones y aprovechar las
amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Realizar otros deberes según sean asignados.
• Tener un conocimiento profundo del marco de servicio al cliente, políticas, procedimientos y
requisitos internos asociados, brindando apoyo al equipo de prácticas de ventas locales para la
identificación de infracciones.
• Escalar de acuerdo con la gravedad e importancia del caso, siguiendo los procesos y
procedimientos establecidos, utilizando buen juicio y compromiso para investigar problemas
potenciales y llegar a la causa raíz.

Requisitos

•Título universitario y/o capacitación técnica adecuada o experiencia laboral equivalente en
mercadeo, administración de empresas, derecho, ingeniería industrial o carreras afines.
•Manejo avanzado/bilingüe del idioma inglés.
•Conocimientos profundos de los distintos productos del Banco en los países del Caribe a fin de
poder brindar soporte conforme a los requerimientos de los clientes internos de la entidad.
•Amplio conocimiento de sistemas y herramientas BNS.
•Amplio conocimiento de los procedimientos operativos de las sucursales.
•Conocimiento profundo de las políticas, procedimientos, operaciones, organización, controles
internos y el proceso de cumplimiento del Grupo Scotiabank del Banco.
•Habilidades rigurosas para la gestión del tiempo.
•Excelentes conocimientos de informática (por ejemplo, Word, Excel, Power Point y Access, etc.).
•Experiencia gestionando y supervisando equipos operacionales.
•Conocimiento profundo de las políticas de Control y Cultura de Riesgo.

 

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Ave. John F. Kennedy, Esq. Lope De Vega 

 

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