MEX OPEN Voice of Customer Analyst

Country: Mexico

Obtención de data: Lanzar periódicamente encuestas a nuestros clientes para obtener NPS, CSat, CES, adicionalmente a revisar métricas de comportamiento de usuarios en canales digitales, reportes de CC y redes sociales para traducir los resultados en hallazgos de mejora o de innovación. Acompañamiento del proceso de identificación y atención de hallazgos: Acompañar a los squads del banco en el proceso de análisis y priorización de hallazgos para asegurar que se realiza siguiendo las mejores prácticas y estándares definidos en la estrategia. Así como para darle seguimiento a la atención oportuna de hallazgos críticos. Reporte de indicadores y hallazgos principales: Hacer reportes periódicos con el estatus de indicadores principales de VoC, hallazgos críticos y planes de acción para atenderlos para comunicar con claridad a la dirección cómo estamos llevando la estrategia de VoC. Coordinación de sesiones de revisión y atención de hallazgos: Participar en la definición y coordinación de workshops para atender hallazgos críticos que requieren co-creación de soluciones entre distintas áreas del banco. Adicionalmente darle seguimiento a la implementación de los planes de acción que se obtengan de dichas soluciones. Iteración de la estrategia VoC: Apoyar al área de Experiencia a mejorar la estrategia de voz del cliente investigando nuevas herramientas, métodos y técnicas de captura y análisis de insights de la experiencia del cliente.