Resumen **¿Cuál es el rol?** Liderará el entendimiento profundo de la voz del cliente, articulando mejoras con todas las áreas de impacto (Comercial, Operaciones, Tecnología, Producto y Atención). Diseñar, ejecutar y evolucionar el programa integral de Customer Experience (CX), siendo responsable del Net Promoter Score (NPS), el Plan de Calidad de Atención y Servicio, y el Plan de Mejora Continua enfocado en el segmento Pyme y Emprendedores. Responsabilidades **¿Cómo aportas valor?** + Diseñar y administrar el modelo de medición de NPS transaccional, relacional y estratégico para el segmento Pyme. + Consolidar y analizar datos de satisfacción, generar insights accionables y establecer prioridades de mejora. + Desarrollar y liderar el Plan de Calidad en los canales de atención y contacto: protocolos, indicadores, auditorías, mejoras operativas. + Diseñar e implementar el Plan de Mejora Continua, desde la voz del cliente hacia procesos y servicios concretos. + Coordinar con todas las áreas involucradas la ejecución de iniciativas de mejora, seguimiento de impacto y medición de resultados. + Promover una cultura organizacional centrada en el cliente, alineada con objetivos estratégicos del negocio PyME y emprendedores. + Generar dashboards, presentaciones ejecutivas y reportes de evolución NPS y Calidad. + Monitorear la correlación entre NPS, churn, reclamos, ventas, retención y LTV. + Participar en comités interáreas de experiencia de cliente, promoviendo y priorizando acciones de alto impacto. + Realizar análisis de benchmark competitivo en experiencia de cliente B2B/PyME, proponiendo mejoras de clase mundial. + Asegurar la correcta ejecución de las encuestas de satisfacción y el uso de herramientas de CX (plataformas de voz del cliente, analítica, CRM, etc.). Calificaciones **¿Qué necesitas?** + Título universitario en Administración, Ingeniería, Marketing, Sociología, Psicología o afines. + +4 años de experiencia en áreas de customer experiencia, NPS, calidad de servicio o mejora continua, preferentemente en empresas de telecomunicaciones, servicios o tecnología. + Experiencia comprobable liderando planes de calidad, NPS y fidelización para clientes + Excelente capacidad analítica, manejo de KPIs, reporting y diagnóstico de causas raíz. UNAVAILABLE UNAVAILABLE