Melakukan klasifikasi insiden, memprioritaskan, berkorelasi dengan insiden lain yang dilaporkan dan mencocokkan dengan kesalahan yang diketahui. Menerima laporan insiden dari Pengguna melalui telepon atau email & mencatat semua detail insiden yang diperlukan pada sistem manajemen insiden. Dukungan tingkat pertama untuk mencoba menyelesaikan insiden tersebut, menggunakan remote control jika perlu untuk resolusi insiden. Jika insiden tersebut memerlukan eskalasi ke Support level 2, staf Bagian Layanan akan membuat perintah kerja dan menugaskannya ke teknisi tingkat 2 yang sesuai. Lacak insiden sampai penutupan dan tetap memperbaharui status insiden tersebut kepada Pengguna. Meneruskan permintaan layanan ke teknisi IT yang tepat, sesuai dengan prosedur permintaan layanan Melacak permintaan layanan hingga penutupan dan tetap memperbaharui status insiden tersebut kepada Pengguna.