Espc Exp Cliente Monit IV (Governança de Processos)

SAO PAULO, Brazil

1 day ago

Santander Bank, NA

Espc Exp Cliente Monit IV (Governança de Processos)

Country: Brazil

# QUEM SOMOS

A F1RST é o futuro e sua carreira está aqui! Nossa cultura é baseada em “Pessoas, Inovação e Resultados”. Aqui promovemos serviços e experiência para os mais de 60 milhões de clientes de todo o ecossistema Santander. Venha fazer parte do time que tem como propósito apoiar as pessoas e fazer os negócios prosperarem.

Somos apaixonados por tecnologia. Somos F1RST Digital Services.

Siga o nosso LinkedIn e fique por dentro de todas as novidades: https://www.linkedin.com/company/f1rstdigitalservices

Temos uma vaga para você se tornar Espc Exp Cliente Monit IV (Governança de Processos).

Aqui, seu papel será:

Realizar trabalho buscando melhorias de processos, analisando os pedidos, manifestações dos clientes e incidentes dos canais humanos e digitais propondo ajustes factíveis gerenciando este processo de mudança.

Requisitos Imprescindíveis

Atuar de forma proativa e tempestiva na gestão de eventos e incidentes que impactam massivamente clientes, garantindo rápida mitigação, comunicação eficaz e restauração dos serviços dentro dos SLAs acordados.Prestar suporte de 3º nível às áreas de atendimento e operações, conduzindo análises aprofundadas de problemas sistêmicos, identificando causa raiz e articulando ações corretivas e preventivas junto às equipes técnicas.Abrir, conduzir e acompanhar incidentes críticos e relevantes, liderando salas de crise (war room), coordenando múltiplas áreas de TI e negócio, assegurando governança, registro adequado e comunicação executiva durante todo o ciclo do incidente.Experiência sólida na gestão de incidentes, problemas e mudanças, com conhecimento prático dos processos ITIL e capacidade de aplicá-los de forma pragmática no dia a dia operacional.Conhecimento intermediário a avançado em Excel, com capacidade de manipulação de dados, uso de fórmulas, tabelas dinâmicas e análise de indicadores operacionais.Experiência comprovada na elaboração de apresentações executivas em PowerPoint, com foco em storytelling, clareza de informações, análise crítica de dados e apoio à tomada de decisão.Vivência na criação, extração e análise de relatórios no ServiceNow, incluindo indicadores de desempenho (KPIs), SLAs, volumes de incidentes, tendências e análises de recorrência.Capacidade de analisar indicadores operacionais e de qualidade, identificando gargalos, oportunidades de melhoria contínua e propondo planos de ação estruturados.Forte habilidade para trabalho colaborativo, atuando como ponto de integração entre áreas técnicas, atendimento, fornecedores e stakeholders do negócio.Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade de negociação, condução de reuniões, alinhamento de expectativas e tradução de temas técnicos para públicos não técnicos.

Requisitos Desejáveis

Certificação ou conhecimento formal em ITIL (v3 ou v4), COBIT ou frameworks similares de governança e gestão de serviços.Experiência prévia em ambientes de alta criticidade e grande volume transacional, como instituições financeiras, telecomunicações ou grandes operações digitais.Vivência com gestão de fornecedores de TI, acompanhamento de contratos, SLAs e indicadores de performance.Conhecimento em gestão de mudanças e liberações, com foco em redução de incidentes pós-implantação.Perfil analítico, resiliente e orientado a resultados, com capacidade de atuação sob pressão e tomada de decisão em cenários críticos. Conhecimentos em metodologias Lean. (Lean Six Sigma, Lean IT)

Local de trabalho:

Geração Digital – Av Interlagos, 3501 – Interlagos, São Paulo - SP

# BENEFÍCIOS:

➡️ Auxílio refeição;

➡️ Convênio médico;

➡️ Convênio Odontológico: Plano básico e intermediário;

➡️ Vale Transporte;

➡️ Flex Férias: 24 dias úteis de férias podendo ser divididos em até 6 vezes, e a cada 2 meses trabalhados você já pode aproveitar 4 dias úteis;

➡️ DayOff Aniversário;

➡️ Parceiros de academia: Wellhub, Totalpass;

➡️ Flex Working: Modelo de trabalho híbrido: 2 dias Home Office e 3 dias presenciais;

➡️ Plataformas de treinamento com mais de 100 mil cursos;