At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

We advance science so that we all have more time with the people we love.

La Oportunidad

Esta posición desarrollará e implementará estrategias de aprendizaje continuo y retroalimentación de ciclo cerrado, liderando segmentación, mapeo de customer journeys y generación de insights accionables con herramientas como EpiCX. Con enfoque en la centralidad en el cliente, este rol impulsará experiencias excepcionales, transformación digital, colaboración regional e innovación, asegurando el cumplimiento de estándares de calidad y regulaciones.

Responsabilidades

Colaborar con el LATAM Business & Customer Excellence Lead en el desarrollo y ejecución de estrategias de aprendizaje continuo y retroalimentación de ciclo cerrado, adaptadas a los requisitos locales y alineadas con los objetivos regionales.

Liderar el proceso de segmentación de extremo a extremo, construyendo Customer Personas basadas en las necesidades y preferencias de los HCPs, asegurando la captura y actualización de datos en EpiCX.

Capacitar a los TA Squads y PPoCs en la creación y mapeo de viajes del cliente, identificando puntos de dolor prioritarios y apoyándolos en la implementación de procesos de retroalimentación utilizando las plataformas y herramientas disponibles.

Validar y optimizar los viajes del cliente y el paciente en colaboración con los PPoCs, identificando puntos clave de interacción y mejorando su experiencia antes, durante y después de las interacciones.

Analizar insights capturados en EpiCX para identificar necesidades, puntos de dolor y preferencias de los clientes, y compartir recomendaciones estratégicas con los equipos correspondientes.

Fomentar una cultura de centralidad en el cliente mediante el modelaje de comportamientos centrados en el cliente, compartiendo mejores prácticas y casos de éxito en la Affiliate y la red LATAM.

Gestionar el cumplimiento de requisitos regulatorios relacionados con las actividades de experiencia del cliente y actuar como miembro del CCAV EpiCX Core Team, capacitando a los usuarios en la plataforma.

Quién Eres

Título universitario (ciencias, técnico, digital, económico o en negocios). Un título avanzado en bienes de consumo, salud, ciencias de la vida y/o un MBA es un plus.

Más de 4 años de experiencia trabajando en CX (Customer Experience), CX transformation, digital customer engagement, digital transformation o cualquier otro campo directamente relacionado, con experiencia probada en el mapeo y comprensión de las necesidades y puntos de dolor del cliente, ejecutando programas de escucha del cliente y captura de retroalimentación (por ejemplo, Voice of the customer) y estrategias de ciclo cerrado.

Más de 3 años de experiencia utilizando datos, CX y tácticas digitales para interactuar con clientes y pacientes en un ecosistema de salud, crear viajes del cliente y recopilar retroalimentación del cliente.

Familiaridad con métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score).

Fluidez en inglés y español (oral y escrito).

Experiencia en traducir estrategias en excelencia operativa y liderar múltiples proyectos simultáneamente en entornos complejos, con atención al detalle, cumplimiento de plazos y adaptación a cambios de prioridades.

Dominio de herramientas CRM (e.g., Salesforce, Qualtrics) y análisis de datos omnicanal, con habilidades analíticas para interpretar información en tiempo real y generar insights accionables que mejoren la experiencia del cliente y paciente en sistemas de salud.

Habilidades de comunicación, presentación y trabajo colaborativo en equipos multidisciplinarios, con enfoque en resolver problemas de manera proactiva y empática, promoviendo la centralidad en el cliente.

Pasión y compromiso por entender las necesidades de los clientes internos y externos, motivando cambios hacia una mentalidad centrada en el cliente y diseñando experiencias excepcionales en entornos biofarmacéuticos.

Beneficios de reubicación no disponibles para este puesto de trabajo.

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

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