Requisition ID: 231918

 

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Customer Care Supervisor - CEC CANADA

 

Propósito

Liderar y supervisar el departamento de Banca internacional y/o Banca Canadiense operando en ScotiaGBS República Dominicana asegurando que las estrategias del negocio, los planes e iniciativas sean ejecutadas en cumplimiento con las regulaciones, políticas internas y procedimientos. 

El enfoque principal del Supervisor de experiencia al cliente será dirigir un equipo de asesores de experiencia al cliente (CCAs) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación.

El Supervisor de experiencia al cliente es responsable de proporcionar a los asesores de experiencia al cliente orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de servicio al cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema.

 

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

El supervisor será responsable de garantizar que el equipo alcance las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound, supervisando su efectividad mediante la confirmación, revisión de datos, asegurando la aplicación correcta de la información y scripts de manera ética y profesional. Deberá monitorear el cumplimiento del mínimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos establecidas, así como la adherencia a los Principios de Globales de Ventas de Scotiabank. Además, se encargará de coordinar la generación de prospectos referidos que cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos, manteniendo altos estándares de atención y servicio para salvaguardar la imagen de la institución y garantizar la satisfacción del cliente.

 

Responsabilidades

•    Liderar e impulsar la cultura enfocada en el cliente a nivel de todo el equipo a su cargo con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del campus en general.
•    Comprende cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
•    Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
•    Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, al fomentar un entorno laboral inclusivo y utilizando una mentalidad de coaching y comportamientos; comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Liderazgo y capacitación para motivar y desarrollar el desempeño del asesor de experiencia al cliente y el rendimiento del equipo en general:
•    Garantizar que todos los asesores de experiencia al cliente hayan establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos, a través del instrumento de evaluación y discusiones uno a uno para ser completados con la aprobación final del Gerente de experiencia al cliente. 
•    Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los asesores de experiencia al cliente, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades.
•    Revisar las interacciones de los asesores de experiencia al cliente con los clientes, incluyendo llamadas en vivo, llamadas grabadas, y observaciones de servicio para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo, los retos comunes dentro del equipo y las posibles soluciones.
•    Programar regularmente reuniones uno-a-uno con los asesores de experiencia al cliente para reconocer el éxito, ayudar a superar los obstáculos y ajustar el enfoque.
•    Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo, generando en los empleados empoderamiento, innovación y un alto grado de compromiso.
•    Recompensar el éxito y la gestión de incumplimiento del equipo y la gestión de los problemas de relaciones con los empleados del día a día.
•    Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Responsable de la entrega de construcción de habilidades.
•    Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar los objetivos y las prioridades del equipo, compartir las mejores prácticas, éxitos y enfrentar los desafíos.
•    Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los asesores de experiencia al cliente son conscientes de los cambios del negocio, proyectos clave, los objetivos corporativos y los cambios críticos en curso que afectan a los clientes y empleados, con el fin de mejorar la eficiencia del día a día del Centro, así como el servicio al cliente en general.
•    Apoyar a los nuevos asesores de experiencia al cliente con la incorporación y la transición del proceso de formación a la operación.
•    Realizar seguimiento a los ofrecimientos y otorgamientos de soluciones accionadas realizadas por el asesor de experiencia al cliente, de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la región, cumpliendo los principios de prácticas de ventas globales. 

Promover activamente la entrega y el logro de Servicio al Cliente líder en la industria:
•    Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Seguimiento de los resultados del equipo frente a los objetivos. Elaborar y aplicar independientemente respuestas tácticas a problemas específicos de desempeño en los equipos para corregir cualquier tendencia negativa.
•    Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los asesores de experiencia al cliente, resolviendo problemas y negociando compromisos tomando proactivamente la llamada de un cliente (conversación de recuperación de servicio/investigación básica de caso) cuando sea necesario. Aprovechando estas situaciones como oportunidades de entrenamiento para proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo. Tomar determinaciones cuando los inconvenientes deben escalarse al Gerente de experiencia al cliente. 
•    Actuar como agente de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los asesores de experiencia al cliente a través de cambios.
•    Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio y proporcionar valor agregado de servicio al cliente a través de liderar con el ejemplo.
•    Servir de enlace con otros Supervisores de experiencia al cliente para identificar problemas comunes/tendencias y ejecución de soluciones efectivas.
•    Revisar activamente las aplicaciones para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.

 

Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:

•    Gestión de la productividad del asesor de experiencia al cliente (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.), adherencia al horario, y niveles de personal dentro del equipo para mantener un rendimiento óptimo.
•    Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank, el cumplimiento general (por ejemplo, KYC, AML, y leyes de privacidad), Directrices de Conducta de Scotiabank y las directrices o códigos de conducta suplementarios aplicables al entorno.
•    Asegurar que se escalen oportunamente al Gerente de experiencia al cliente, los problemas complejos/obstáculos/tendencias y/o al área de negocio aplicable en lo pertinente a las recomendaciones/soluciones.
•    Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio y se responsabilicen de promulgarlo, cuando sea necesario.
•    Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente, el conocimiento del asesor de experiencia al cliente, productividad, etc., y traer recomendaciones al Gerente de experiencia al cliente.
•    Identificación de los problemas del sistema y la promulgación de procedimientos de copia de seguridad cuando sea necesario.

Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:
•    Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio y funciones corporativas.

Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta, participando activamente y contribuyendo a tocar bases, reuniones de equipo, fomentando la generación de nuevas ideas y enfoques y compartir activamente el conocimiento y la experiencia para mejorar el desarrollo de todos los miembros del equipo.

Escalar y notificar de manera oportuna las novedades de nómina, ausencias justificadas (incapacidades, permisos y/o licencias) o injustificadas, diligencias de descargos y demás procesos relacionados con la administración de personal reportados por parte del colaborador o que deban ser reportados por parte del líder directo. El líder será responsable de asegurar el reporte inmediato de estas novedades a las áreas encargadas por parte de las personas de su Equipo y si ellos no lo realizan a tiempo, será su obligación hacerlo. Lo anterior, de acuerdo con las políticas de la Compañía.

 

•    Funciona en un entorno de 24/7 de ritmo rápido y dinámico de Client Experience Centre.
•    Gestiona un equipo de 10 a 30 Asesores de experiencia al Cliente aproximadamente. Tiene responsabilidad de supervisión, puede hacer llamados de atención, debe contar con la asesoría del área de Relaciones Laborales, no está facultado para hacer terminaciones de contrato, para esto requiere aprobación del Gerente de experiencia al cliente, Director Client Experience Centre, Gerente Senior de Recursos Humanos o Vicepresidencia, debe apoyarse en el área de Relaciones Laborales para estos casos y los de manejo del conflicto en su equipo de trabajo.
•    Debe liderar al equipo para lograr un alto grado de satisfacción del cliente y la eficiencia y eficacia operativa cumpliendo o excediendo las métricas correspondientes tal como se enuncian en el Scorecard correspondiente, el cual se actualiza y socializa anualmente. Métricas incluidas contemplan las siguientes y estas métricas están sujetas a variación de acuerdo con el país al que presta servicio, y las cuales serán compartidas cada año con el colaborador:
o    OSAT
o    NPS
o    Adherencia 
o    FCR
o    CR
o    AHT
o    Soluciones accionadas
o    Productividad
o    Entre otras métricas definidas en cada operación, y que serán compartidas en el Scorecard. 
•    Impacto en las métricas del negocio:
-    Financiero: Medio.
-    Cliente: Alto.
-    Operacional: Alto.
-    Personas: Alto.
•    Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios 
Debe alcanzar un alto Índice de compromiso del empleado tomado de la Encuesta anual de Pulso (ScotiaPulse) como un indicador de alto rendimiento. 

 

Educación: 
•    Bachiller graduado.
•    Educación superior en Administración, Negocios o carreras afines. (graduado o estudiante en formación).
•    Segundo idioma en nivel avanzado  (Inglés).

Experiencia laboral
•    Conocimiento experto de los productos y servicios bancarios, financieros o de servicio al cliente.
•    Deseable experiencia: 1 año call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
•    Experiencia liderando equipos de trabajo (deseable).
•    Se requieren fuertes habilidades de gestión, liderazgo y entrenamiento.
•    Experiencia en Servicio al Cliente.
•    Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros.
•    Un alto grado de buen juicio/habilidades de organización y habilidades para resolver diversos/complejos problemas de servicio al cliente, y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.
•    Habilidades en resolución de problemas.
•    Habilidad para influenciar estratégicamente a los demás, motivarlos y acompañarlos en su desarrollo.

 

Reportes Directors: 10 - 30 Asesores de experiencia al Cliente aproximadamente.

10am -7pm - 2 (Domingo libre, trabajando sábado intercalados).

1 (sábado libre, trabajando domingos intercalados).

 

Location(s):  Dominican Republic : Distrito Nacional : Santo Domingo || Dominican Republic : Santo Domingo : Santo Domingo East || Dominican Republic : Santo Domingo : Santo Domingo North || Dominican Republic : Santo Domingo : Santo Domingo West

Business Address: Zona Franca Las Americas 

 

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