Resumen **¿Cuál es el Rol?** Responsable de liderar, supervisar y acompañar al equipo encargado de la atención, gestión y seguimiento de solicitudes, requerimientos y reclamaciones de los clientes. Rol clave para garantizar una experiencia de servicio consistente, empática, eficiente y alineada con los estándares de calidad definidos por la compañía. Este cargo requiere un enfoque estratégico-operativo: por un lado, liderar la ejecución diaria del servicio; por el otro, identificar oportunidades de mejora, optimizar procesos, y alinear el desempeño del equipo con los objetivos de satisfacción del cliente y fidelización. Responsabilidades **¿Cómo agregarás valor?** + Lidereando, coordinando y acompañando al equipo de Ciclo de Vida del Cliente en la gestión de solicitudes, incidencias y reclamos de toda nuestra base de clientes B2B a nivel regional Latam. + Supervisando el cumplimiento de los indicadores de desempeño definidos para el equipo (tiempos de atención y proactividad, entre otros). + Estableciendo protocolos y procesos operativos para asegurar un servicio ágil, empático y eficiente. + Actuando como puente entre el equipo de Ciclo de Vida del Cliente y otros equipos -tanto técnicos como de otras áreas- para la adecuada resolución de casos. + Identificando patrones de insatisfacción o puntos críticos y proponer planes de mejora continua. + Acompañando procesos de capacitación y desarrollo del equipo de Ciclo de Vida del Cliente. + Gestionando situaciones complejas con clientes estratégicos y participar en comités o mesas de seguimiento. + Reportando indicadores de gestión al liderazgo del CSC y de la compañía. + Participando en procesos de optimización en diseño de herramientas o soluciones digitales de soporte al cliente (ej. CRM, mesas de ayuda, chatbots). Calificaciones **¿Qué necesitas?** + Profesional en áreas administrativas, ingenierías, comunicación, sistemas, servicio al cliente o afines. Deseable Especialización en Gestión del Servicio, Experiencia del Cliente, Gestión de Proyectos o áreas relacionadas. + Nivel de Inglés intermedio. + 6 años formando parte de equipos de atención o servicio al cliente, preferiblemente en empresas de tecnología o servicios IT. + 2 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente. + Experiencia en coordinación y liderazgo de comités multidisciplinarios y proyectos que involucren a diferentes áreas (comercial, implementación, soporte técnico, facturación, entre otras). + Experiencia en manejo de cuentas clave o clientes corporativos estratégicos. + Experiencia con herramientas de gestión de clientes como CRM (ej. Salesforce, HubSpot, Zoho), herramientas de ticketing (ej. SCCD, Freshdesk, Zendesk, Jira), y tableros de indicadores (ej. Power BI, Tableau, Excel avanzado). + Conocimiento de modelos de experiencia del cliente (Customer Journey, VOC, NPS, etc.). + Fundamentos de ITIL o metodologías de gestión de servicios tecnológicos (deseable certificación). + Conocimientos generales en procesos de soporte técnico, infraestructura TI o servicios administrados. + Competencia en análisis de datos e indicadores de servicio. \#LI-DH1 UNAVAILABLE UNAVAILABLE