Job Title:

Associate, Planning & Scheduling

Job Description

Estamos em busca de um Analista de Planejamento WFM Pleno Bilingue para integrar nossa equipe. O profissional será responsável por realizar análises estratégicas e operacionais, garantir a eficiência dos processos de Workforce Management (WFM) e colaborar com a otimização de recursos em nossas operações.

Principais Responsabilidades:

Desenvolver e acompanhar forecasts de volume de trabalho (chamadas, e-mails, chats, etc.) e dimensionamento de equipes.Criar, ajustar e monitorar escalas de trabalho para atender às demandas operacionais e metas de SLA.Realizar análises de dados operacionais e elaborar relatórios gerenciais para suportar a tomada de decisão.Monitorar KPIs como SLA, TMA, ocupação, aderência e produtividade, propondo ações corretivas quando necessário.Colaborar com equipes de operações, qualidade e treinamento para alinhar estratégias e prioridades.Conduzir análises de cenários e simulações para otimização de custos e recursos.Participar de projetos de melhoria contínua, automatização de processos e implementação de novas ferramentas WFM.

Requisitos:

Formação Acadêmica:

Ensino médio completo.

Experiência:

Experiência comprovada em planejamento e análise de Workforce Management em call centers.Vivência em rotinas de forecast, dimensionamento, escalas e monitoramento de KPIs.

Habilidades Técnicas:

Domínio de ferramentas WFM (como Genesys, Nice ou similares).Excel avançado (incluindo tabelas dinâmicas e fórmulas complexas).Capacidade analítica e visão estratégica para interpretação de dados e proposta de soluções.

Habilidades Linguísticas:

Inglês intermediário (nível B1), com capacidade de leitura, escrita e comunicação para lidar com relatórios, ferramentas e reuniões em inglês.

Habilidades Comportamentais:

Organização e atenção aos detalhes.Proatividade e capacidade de trabalhar sob pressão.Boa comunicação e habilidade para trabalhar em equipe.

Location:

BRA Fortaleza - Rua Goncalves Ledo

Language Requirements:

English (Required)

Time Type:

Full time

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