Job Description

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Dans le cadre de vos missions au sein de l’établissement, vous supervisez et contribuez au bien-être des clients. Vous assistez le ou la Responsable du service Réservations et avez pour mission principale d’être en charge des clients avant leurs séjours en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous gérez les demandes de réservations, l’optimisation des plannings de disponibilité des chambres et le développement du taux d’occupation. 

Vous supervisez l’équipe des agents de réservations et participez activement au développement de leurs compétences.
 En l’absence de la Responsable des Réservations, vous remplissez partiellement ses fonctions afin de permettre la continuité des opérations du service. 

Missions et Responsabilités principales

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

 

Traitement des demandes de réservations ainsi que des demandes provenant des clients dans le respect des standards en vigueur et des procédures internes Suivi & contrôle au quotidien des dossiers de réservations individuelles Traitement des commissions agencesConseil personnalisé en vente, utilisant les techniques d'upsellingMaintien de la qualité de service requise au sein de l’entreprise envers les clients internes ainsi qu’externes Gestion proactive des demandes particulières et des besoins spécifiques.Optimisation du taux d'occupation dans le respect des politiques en vigueur à l'hôtel et globalement chez Rosewood Hotel Group.Site inspection avec les agents de voyages & Tour OperatorsGestion des possibles litiges clients incombant au départementParticipation à la stratégie de revenu en collaboration avec l'équipe RevenuPromotion des services et installations disponibles au sein de l'hôtel et de RosewoodMise en œuvre et application des standards Rosewood, LQA et Forbes,Utilisation des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des standards eForce de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction clientFidélisation de la clientèle,Transmission d’information à tous les services quand nécessaire,Contribution à la montée en gamme et l'évolution du service client, Enregistrement et mise à jour des notes profile clients Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood. 

Management et animation des équipes

Définition des objectifs de son équipe en accord avec son supérieur, la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires, Planification, formation et assistance dans le recrutement de l’équipe,Animation, motivation et impulsion d’une dynamique d'équipe,Développement des compétences des collaborateurs,Participation à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,Création d’un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe, Contrôle de la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement, Evaluation de la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings.Définition et mise en application du plan de formation et du suivi individuel des membres de son équipe,

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel   

Organisation des relations avec la hiérarchie et les différents services, Suivi des demandes et dossiers de réservation en cours en liaison avec les départements concernésAdaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe, Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation, Liaison avec les autres services de l’hôtel (Réception, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),Signalement à sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).Point de contact de tous en cas d’incident (shift Responsable de garde)

 

Langues & Bureautique 

Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du   français à l’oral comme écritAnglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écritLa Maîtrise d’une troisième langue serait un plusMaitrise d’Opéra Cloud impérativeMaitrise du pack Office imperative

Aptitudes & Qualités

Motivation d’équipe,Ponctualité,Courtoisie et attention aux détails,Aptitudes managériales : organiser, développer, animer, faire évoluer, évaluer,Créativité,A l’aise à l’oral dans plusieurs langues,Organisation de son temps de travail et gestion du stress,Sens des priorités,Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes, Réaction en temps réel à toute demande,Très bonne culture générale et curiosité naturelle,Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,Sens aigu de l’anticipation,Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.

Avantages

39 heures de travail par semaine, deux jours de repos consécutifs.Le poste est logé en chambre individuelle et sans frais pour le collaborateur. Linge de maison fourni et blanchi par la lingerie de l'hôtel.Uniforme fourni dans son intégralité (chaussures également) et entretenu quotidiennement par la lingerie de l'hôtel.Un repas par jour travaillé au restaurant du personnelMutuelle et prévoyance prises en charge par l'entreprise à 100%.Accès aux points de vente de l'hôtel (Spa, Restaurant, Bar, Boutique) avec des tarifs préférentiels après 3 mois d'ancienneté.Prime de recommandation si vous souhaitez nous proposer un profil pouvant correspondre à nos postes disponibles.Des opportunités de carrière possibles au sein de l'hôtel mais également au sein du groupe Rosewood.