ポジションの概要

ケアラインのスーパーバイザーは、ヒルトンとホテルの方針と手順に沿って、到着から滞在中、そして出発まで、お客様一人ひとりが思い出に残る滞在を体験できるよう、サービスを企画・調整します。

 

具体的な職務内容

ケアラインのスーパーバイザーとして、以下の業務を最高水準で遂行する責任があります：

 

お客様やチームメンバーからのフィードバックを積極的に求める。

顧客サービスを改善するための行動に同意し、実行する。

ヒルトン・オナーズとその関連特典を、まだプログラムに入会していないゲストに宣伝し、既存のヒルトン・オナーズ会員が重要なゲストとして認識され特典を受けられるよう、個人的かつプロフェッショナルなサービスを受けられるようにする。

顧客からの苦情やコメントに積極的に対処し、そこから学び、フォローアップとフィードバックを行う。

苦情を迅速かつ効率的に処理し、必要な措置を講じるとともに、マネージャーに報告し、必要に応じてフォローアップを行う。状況によりマネージャー・各部門への共有と、GRレポートへの報告を行う。

問題解決（サービス回復）に満足していただけるよう、お客様をフォローアップする。

リピーターのゲストをサポートするため、ゲストの履歴記録を管理する。

毎日のピーク時にケアラインフロアでアシストしながら、すべての顧客のリクエストや問い合わせに迅速かつ効果的に対応する。

多忙な日や特別なイベント時には、ホテルでの勤務をサポートする。

顧客に対して積極的に行動し、合理的な要求があれば支援し、顧客から尋ねられる前にそれらを察知できるようにチームメンバー全員を教育する。

社内外のゲストからの問い合わせに迅速に対応し、遅延を最小限に抑える。

電話、ファックス、郵便物など、ホテルのあらゆるコミュニケーションを迅速、丁寧かつ効率的に管理し、ゲストがホテルに連絡を取る際に歓迎されていると感じられるようにする。

ホテル周辺の施設、アトラクション、名所、観光スポット、アクティビティに関する最新情報をお届けします。

ゲストのプライバシーに配慮し、プライベートかつ機密性の高い方法ですべてのメッセージを扱い、伝える。

Care Lineの全員が、ホテルのゲストに時間通りにモーニングコールサービスを提供していることを確認する。

ヒルトン部門の基準を熟知しており、ヒルトンブランドの基準を遵守し、オペレーション全体の基準の一貫性を確保すること。

電話、FCS、PEP、Table Solution、アジリシスなど各システムの操作に精通していること。

親切で、協力的で、役に立ち、ゲストの背後にいる人を決して忘れないことで、チームの中で積極的な役割を担う。

他部署の状況を把握し、自部署への影響を理解する。

社内外のゲストからの電話を、遅延なく正確に適切な相手に転送する。

基準の不足に対処するための行動計画を策定し、顧客サービスに影響を及ぼす前に不足を特定し、特定された改善を実施し、フォロースルーする。

すべての機器を管理し、システムと機能に精通し、マネージャー不在時にはセクションの責任者としての役割を担う。

常に部門運営のための職務と権限を説明し、割り当て、委譲する。

他部門で何が起こっているのか、そしてそれが自部門にどのような影響を及ぼすのかを理解する。

事前に計画を立て、十分なリソース・情報を確保・準備する。

ハウスキーピングおよびエンジニアリング部門と調整し、清掃のフォローアップが確実に行われるようにし、フォローアップの手順が維持されるようにする。

インルームダイニングの品質と有効性を確保するため、F&Bおよびキッチンチームと効果的にコミュニケーションをとる。

すべての緊急手順と消防システムに完全に精通し、ケアラインのチームメンバー全員がその手順に精通していることを確認すること。

シフトの確認、引き継ぎ、ブリーフィングを確実に行う。

業務に必要な深い技術的知識とスキルを維持する。

ゲストヒストリー(CRM report)を管理し、リピーターのゲストをサポートする。

定期的な運営ミーティングやホテルミーティングに参加する。

ホテルの目標と、その達成における部署の役割を理解し、目標をチームに伝える。

チームのニーズをホテル内の他のメンバーに代弁し、チームメンバーが他のメンバーと協調して働けるようにする。

チーム内で積極的な役割を担い、効果的なコミュニケーションを図り、チームとして目標達成に取り組む。

ビジネスにおける潜在的な高値と安値を意識する。

潜在的なコストを予測する。

会社の管理手順に従い、基準に妥協することなくコストを管理する。

関連する財務情報をチームに伝える

部門運営に必要な人材の量と質を理解する。

部署のオリエンテーションを計画し、確実に実施する。

目標に対する個人とチームのパフォーマンスを定期的に見直し、フィードバックを提供する。

ビジネスニーズを満たすための部門研修計画を策定し、実施する。

法律とホテルのガイドラインに従った年次評価に参加し、個々のトレーニングの必要性を特定し、チームメンバーに適切な商品知識コースを紹介する。

トレーナー・プログラムに参加し、ホスピタリティ業界でキャリアをスタートする人々に体系的なトレーニングを提供する。

関連する安全衛生法と、それが部門の運営に及ぼす影響を理解する。

安全衛生における各自の責任をチームに伝え、安全で健康的な労働慣行が常に実施されるようにする。

ホテルおよびヒルトンの基準に沿った身だしなみを維持する。

すべての報告およびサービシングの期限がタイムリーに守られるようにする。

ホテルのセキュリティおよび緊急時のポリシーと手順を遵守すること。

その他指示された妥当な職務と責任を遂行する。

経営陣は、独自の裁量で、事前の通知なしに、この職務内容を変更する権利を留保します。

ヒルトン・ブランドのケアライン・スーパーバイザーは、常にゲストのために働き、他のチームメンバーと協力します。この役割を成功させるには、次のような態度、行動、スキル、価値観を維持する必要があります：

 

·       2年以上の同ポジション経験、または同等の業界関連経験。

·       基本的な英会話を理解し、ビジネスニーズに対応する。

·       お客様のことを常に考えながら仕事に取り組むことで、高い顧客サービス意識を維持する

·       積極的に影響を与え、個人的な責任を負い、率先して問題を解決し、顧客や同僚と明確にコミュニケーションをとる。

·       やる気があり、何事にも熱心に取り組み、個人のパフォーマンスを向上させるために新しいスキルや知識を学ぶ機会をつかむ。

·       柔軟性を持ち、要求されるあらゆる業務の遂行を含め、変化する要件に迅速かつ積極的に対応すること。

·       チームの目標を達成するために、同僚に協力と支援を示し、高いチーム意識を維持する。

·       ホテルの運営/環境手順を強化するためのアイデアや提案に貢献する。

·       優れた組織力と調整能力

·       強い責任感と自発性。

·       忍耐強く、責任感を持ってすべての問題を解決する。

·       チームメンバーと良好な関係を維持できる。                                                                             

·       ヒルトンブランドのサービスや施設を、宿泊客やホテルのサプライヤーに積極的に宣伝する。

·       自分と職場の他者の安全を確保する方法で、すべての職務と責任を果たす。

コンピューターシステムに精通していることが望ましい。